نرم افزار CRM چیست؟ امکانات و معیار انتخاب CRM

نرم افزار CRM (Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری) نرم افزاری است که همه‌ی تعاملات کسب‌وکار با مشتری، از اولین تماس و سرنخ فروش تا پیش‌فاکتور، فروش، خدمات پس از فروش و وفادارسازی، را در یک سامانه ثبت، پیگیری و تحلیل می‌کند تا هیچ فرصت فروشی از دست نرود و تیم فروش و پشتیبانی تصویر کاملی از هر مشتری داشته باشند.

نرم افزار CRM چیست و چه مشکلی را حل می‌کند؟

در کسب‌وکاری که CRM ندارد، اطلاعات مشتری در دفترچه‌ی فروشنده‌ها، فایل‌های اکسل و پیام‌رسان‌ها پراکنده است؛ پیگیری‌ها فراموش می‌شود و با رفتن یک کارمند، سابقه‌ی مشتری هم می‌رود. CRM همه‌ی این اطلاعات را در یک پایگاه داده‌ی مشترک جمع می‌کند، یادآور پیگیری‌ها را خودکار می‌کند و گزارش فروش و رضایت مشتری را در لحظه نشان می‌دهد. CRM یکی از پرکاربردترین انواع نرم افزار سازمانی است.

امکانات و ویژگی‌های نرم افزار CRM

انواع نرم افزار CRM

• CRM عملیاتی: خودکارسازی فروش، بازاریابی و خدمات؛ رایج‌ترین نوع.
• CRM تحلیلی: تحلیل داده‌ی مشتریان برای شناخت رفتار خرید و پیش‌بینی.
• CRM همکاری: اشتراک اطلاعات مشتری بین واحدها و کانال‌های ارتباطی.
• ابری یا نصب روی سرور سازمان: نسخه‌ی ابری سریع‌تر راه می‌افتد؛ نسخه‌ی نصبی کنترل کامل داده را به سازمان می‌دهد.

بهترین نرم افزار CRM کدام است؟ معیارهای انتخاب و مقایسه

«بهترین CRM» یک پاسخ ثابت ندارد؛ بهترین نرم افزار CRM برای هر کسب‌وکار، آن است که با فرآیند فروش و خدمات همان کسب‌وکار جور باشد. برای مقایسه‌ی نرم افزارهای CRM این معیارها را بسنجید:

1. تطابق با فرآیند فروش شما: مراحل قیف فروش، نوع مشتری (سازمانی یا مصرف‌کننده) و چرخه‌ی فروش.
2. زبان و تقویم: رابط کاملاً فارسی، تقویم شمسی و سازگاری با قوانین و روال‌های مالی داخلی؛ مزیت اصلی نرم افزار CRM ایرانی همین است.
3. یکپارچگی: اتصال به نرم افزار حسابداری، سامانه‌ی پیامک، تلفن گویا و فروشگاه اینترنتی.
4. امکان سفارشی‌سازی: فرم‌ها، فیلدها و گزارش‌های اختصاصی بدون محدودیت جدی.
5. مالکیت و امنیت داده: محل نگهداری داده، پشتیبان‌گیری و سطح دسترسی کاربران.
6. هزینه‌ی کل: لایسنس یا اشتراک، تعداد کاربر، سفارشی‌سازی، آموزش و پشتیبانی در چند سال.
7. پشتیبانی و آموزش: زمان پاسخ‌گویی و آموزش کاربران فروش و پشتیبانی.

خرید نرم افزار CRM: آماده یا اختصاصی؟

اگر فرآیند فروش شما استاندارد است، خرید یک CRM آماده و شخصی‌سازی آن سریع‌ترین مسیر است. اگر فرآیندهای خاص دارید یا CRM باید عمیقاً با سیستم‌های دیگر شما یکپارچه شود، CRM اختصاصی در بلندمدت مناسب‌تر است. مقایسه‌ی دو مسیر را در نرم افزار سفارشی یا آماده و خدمات ما را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ببینید.

مراحل پیاده‌سازی CRM

1. مستندسازی فرآیند فروش و خدمات فعلی
2. تعیین نقش‌ها، فیلدها و گزارش‌های مورد نیاز
3. انتقال داده‌ی مشتریان از فایل‌ها و سیستم‌های قبلی
4. آموزش تیم فروش و پشتیبانی و راه‌اندازی مرحله‌ای
5. بازبینی گزارش‌ها و بهبود فرآیند پس از چند ماه استفاده

سوالات متداول درباره نرم افزار CRM

CRM چیست به زبان ساده؟

نرم افزاری که اطلاعات و تعاملات مشتریان را در یک جا جمع می‌کند تا فروش و خدمات منظم و قابل پیگیری باشد.

ویژگی‌های یک نرم افزار CRM خوب چیست؟

مدیریت سرنخ و فرصت فروش، پرونده‌ی کامل مشتری، تیکت پشتیبانی، کمپین پیامک و ایمیل، گزارش و داشبورد، و یکپارچگی با سایر سیستم‌ها.

CRM برای کسب‌وکار کوچک هم لازم است؟

بله؛ حتی با چند فروشنده، CRM از فراموش شدن پیگیری‌ها و وابستگی سابقه‌ی مشتری به افراد جلوگیری می‌کند.

نرم افزار CRM چیست؟ (توضیحات تکمیلی)

نرم افزار CRM چیست ؟

نرم افزار CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند با استفاده از اطلاعات به روز هوش سازمان را در قبال مشتریان در فرآیند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش افزایش داده و به صورت موثرتر و کاراتر با ایشان ارتباط برقرار کنند.

نرم افزار CRM چیست؟ با هم چهار مبحث مهم را مرور کنیم.

مدیریت فرآیند‌های ارتباط با مشتری: طبق تعریف رایج، نرم افزار CRM ابزاری است که بخش‌های مختلف کسب و کار شما را، از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات پس از فروش یکپارچه می‌سازد و هماهنگی کاملی بین تیم‌های مختلف داخل یک سازمان ایجاد می‌نماید. هر کاربر در هر زمان دسترسی مستقیم به اطلاعات مشتریان خود دارد و این امر دید ۳۶۰ درجه ای از تعامل با مشتری ارائه می‌دهد.

ایجاد یک بانک اطلاعاتی یکپارچه: نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را در یک واحد یکپارچه جمع آوری می‌نماید. کلیه جزئیات مرتبط با مشتری از جمله سوابق ارتباطی با آن‌ها، لیست معاملات و قراردادها، قرار ملاقات‌ها، یادداشت‌ها و سایر پیگیری‌ها را می‌توان در یک نمای یکپارچه مشاهده نمود.

امکان سفارشی سازی جهت تحلیل و پیش بینی: امروزه نرم افزارهای استاندارد CRM قابلیت گسترش زیادی دارند و از طرفی قابل تنظیم و شخصی سازی می‌باشند به گونه ای که به کسب و کارها اجازه می‌دهند تا با استفاده از اطلاعات تحلیلی، دیدگاهی که از مشتری به دست آمده است را عملی نمایند، امکان تحلیل هایی برای پیش بینی فرصت‌های فروش داشته باشند و هم چنین امکان ساده سازی عملیات ارائه خدمات به مشتریان بر اساس تاریخچه مشتری و تعاملاتی که در گذشته با کسب و کار شما داشته اند را فراهم می‌کند.

نرم افزار های CRM به دو صورت ارائه می‌گردند:

نرم افزار CRM چیست

On-Premise یا نصب در محل شرکت که در آن نرم افزار در داخل سرور شرکت مستقر است و توسط تیم IT مدیریت می‌شود.

Cloud Computing یا مبتنی بر تکنولوژی پردازش ابری که در آن نرم افزار توسط یک تامین کننده CRM  میزبانی می‌شود و به صورت آنلاین توسط کاربران مورد استفاده قرار می‌گیرد. تکنولوژی پردازش ابری سهولت استفاده، هزینه و دردسر کمتر و امنیت بالاتر را به همراه دارد. زمانی که از نرم افزار CRM به صورت پردازش ابری استفاده می‌کنیم دیگر از هزینه هایی نظیر خرید لایسنس، سرور، نصب، نگهداری، پشتیبانی و … خبری نیست. بلکه تنها هزینه استفاده از آن را؛ آن هم به صورت اشتراک ماهیانه پرداخت می‌کنیم. در واقع ما تنها به اندازه ای که استفاده می‌کنیم هزینه می‌دهیم نه بیشتر.

اهداف استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM شرکت ها را قادر می‌سازد که تعامل معناداری با مشتریان خود برقرار نمایند و نه تنها سودآوری شرکت‌ها را افزایش می‌دهد، بلکه به حفظ مشتریان موجود نیز کمک می‌کند. هدف از کاربرد سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچگی فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتریان است.

در حوزه بازاریابی با کمک نرم افزار CRM می توان با حداقل هزینه به مدیریت مشتریان بالقوه پرداخت که بیشتر در قالب استفاده از ایمیل و شبکه‌های اجتماعی است. از این طریق می‌توان به دید جامع از وضعیت سرنخ های تجاری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به فروش های موفق، میزان پیگیری‌های انجام شده، امتیازدهی به سرنخ‌های تجاری، مدیریت کانال‌های بازاریابی، وضعیت فروش‌های در جریان و موارد دیگر به آسانی دست یافت.

برای اطلاعات بیشتر در مورد سیستم‌های بازاریابی، لطفا از این سایت بازدید کنید: نرم افزار بازاریابی.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

۱ – ایجاد دید ۳۶۰ درجه و یکپارچه از ارتباطات با مشتری

اطلاعاتی که جهت مدیریت فرآیند فروش در حین پیشبرد فروش در نرم افزار ثبت می‌شود، یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و کامل از مشتریان و فعالیت‌های ارتباطی با آن‌ها ایجاد می‌کند. مدیریت شرکت با بررسی تاریخچه فعالیت‌های انجام شده مرتبط با مشتری می‌تواند اطلاعات کاملی در مورد وضعیت و سابقه وی شامل مذاکرات انجام شده و در جریان، نفرات و افراد مرتبط و کلیدی، آخرین تماس‌ها و جلسات، گزارش بازدید، خدمات ارائه شده و … به دست آورد.

۲ – کنترل و مدیریت فرایند فروش

اطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان، مرحله‌ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت‌هایی که باید در راستای پیشبرد انجام شود، این امکان را برای کل مجموعه به وجود می‌آورد که هم مدیریت بر کلیه‌ی فعالیت‌ها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند فعالیت‌های خود را پیگیری نمایند.

۳ – دریافت گزارش‌های تحلیلی

وجود گزارشات از پیش ساخته شده و ابزار‌های گزارش ساز به همراه اطلاعات یکپارچه این امکان را برای مدیران ایجاد می‌کند تا با ساخت گزارش‌های متناسب با فرایند‌های شرکت و امکان دریافت آن‌ها در مواقع مورد نیاز، وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارش‌هایی مانند وضعیت کلان فروش‌های در جریان، دلایل شکست مذاکرات، رنکینگ اهمیت مشتریان بر اساس حجم فروش‌های پیشین، مشتریانی که مدتی است از خدمات شرکت استفاده نکرده اند و … .

۴ – شناسایی اثر بخشی فعالیت‌های بازاریابی در نرم افزار CRM

با استفاده از کمپین‌های بازاریابی می‌توان اثر بخشی فعالیت‌های انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال‌های بازاریابی را اندازه‌گیری کرد.

۵ – مدیریت و برنامه ریزی فعالیت‌های کارکنان مرتبط با مشتری

مدیران مجموعه می‌توانند در هر زمان از فعالیت‌های برنامه ریزی شده و انجام شده کارشناسان فروش، بازرگانی و پشتیبانی اطلاع داشته و برنامه کاری آن‌ها را در صورت نیاز اصلاح نمایند.

۶ – بهبود عملکرد کارکنان

کارتابل CRM به کارشناسان فروش و بازرگانی کمک می‌کند تا وظایف خود را برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی کنند و احتمال فراموش شدن انجام امور در ارتباط با مشتریان به حداقل برسد.

۷ – پیشنهاد ارائه خدمات در زمان‌های مناسب

وجود اطلاعات مشتریان و خدماتی که در بازههای زمانی مختلف تا کنون استفاده کرده اند این امکان را بوجود می آورد که بتوان خدمات مورد نیاز مشتری را در زمان‌های مناسب به وی پیشنهاد داد.

۸ – مدیریت قرارداد‌های گارانتی‌ها و ارائه خدمات پس از فروش

با ثبت قرارداد‌های گارانتی و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان می‌توان نحوه و کیفیت سرویس دهی به آن‌ها را کنترل نمود، تعیین نمود که آیا کالایی هنوز شامل گارانتی می‌گردد یا خیر و نیز در زمان‌های مناسب نسبت به تمدید قرارداد‌های خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام نمود.

 چه کسانی از مزایای CRM سود می‌برند؟

هر سازمانی که با مشتریان خود تعامل دارد ( اعم از B2B و B2C ) می‌تواند از نرم افزار CRM جهت مدیریت تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی خود استفاده نماید. نرم افزارهای CRM می‌توانند به راحتی سفارش‌سازی شوند و با نیاز‌های خاص هر نوع کسب و کاری با هر اندازه‌ای هماهنگ گردند. هر نوع شرکتی که:

تیم فروش و بازاریابی دارد؛

به دنبال رضایت مشتری است؛

به دنبال رصد کردن لحظه‌ای فرآیند فروش خود است.

نیاز به ارسال پیش‌فاکتور و فاکتور جهت فروش محصول و یا خدمات خود دارد؛

به دنبال افزایش سهم خود و اثر‌‌بخشی در بازار است؛

چگونه نرم افزار CRM را با موفقیت پیاده سازی کنیم؟

پیاده‌سازی نرم افزار CRM به صورت موفقیت آمیز خیلی فراتر از نصب نرم افزار CRM و آموزش آن کارکنان است. در این زمینه، باید بداینم که CRM چیست و توجه داشته باشیم هر سامانه جدیدی بر نحوه انجام کار کارکنانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند تاثیر می‌گذارد. به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که تکنولوژی به پیشبرد این استراتژی کمک کرده و آن را توانمند ساخته است.

تحلیل‌گرانی مانند Gartner، AMR ، Forrester Research بیش از ۱۰ سال است که به طور جدی در مورد پروژه‌های پیاده‌سازی نرم افزار CRM تحقیق کرده‌اند و هر کدام آمار‌های شکست هشدار دهنده ای را در زمان‌های مختلف اعلام کرده اند. چند مثال از این آمار‌ها در زیر آورده شده است:

تجزیه و تحلیل دقیق تر شرایط پیچیده تری را نشان می‌دهد. مطالعات زیادی نشان می‌دهند که نرخ شکست پیاده‌سازی نرم افزار CRMدر شرکت‌های بزرگ خیلی بیشتر از شرکت‌های کوچک و متوسطی است که از نرم افزارهای CRMساده تری استفاده می‌کنند. از طرفی تعریف موفقیت در پیاده‌سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند متفاوت باشد. نرخ بازگشت سرمایه می‌تواند میزان موفقیت را نشان دهد. این درحالی است که تعاریف دیگری از موفقیت مانند رشد فروش یا بهبود تجربه مشتری نیز می‌تواند مناسب باشد.

در طول ۱۰ سال گذشته تحلیل‌گران صنعت و مشاوران در مورد پروژه‌های پیاده‌سازی نرم افزار CRM مطالعات بسیاری انجام داده اند. نتایج این تحقیقات تحت عناوین مهم‌ترین عوامل موفقیت و نیز اشتباهات رایج ضمن پیاده‌سازی نرم افزار CRM منتشر شده است. شرکت‌های بزرگ این حوزه سعی نموده‌اند با رعایت این اصول، به برندهای موفق و قابل اعتماد در زمینه نرم افزار CRM تبدیل گردند. در ادامه می‌توانید خروجی‌های تحقیقات انجام شده را به طور خلاصه مطالعه نمایید.

 مهم ترین عوامل موفقیت در پیاده سازی نرم افزار CRM

قبل از تصمیم به پیاده‌سازی و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به موارد زیر توجه کنید:

ایجاد یک برنامه مدیریت پروژه پیاده‌سازی: این برنامه‌ریزی باید دقیق و شامل مواردی مانند تخصیص منابع، وابستگی وظایف، مسیر بحرانی، برنامه زمانی، اهداف قابل اندازه‌گیری و خروجی باشد.

دریافت حمایت مدیر ارشد از ابتدای پروژه: حامی پروژه باید در بالاترین سطح شرکت باشد و حمایتش در تمامی سطوح سازمان صورت گیرد. این کار باید پیش از مراجعه شما به شرکت‌های فروش نرم افزار CRM انجام شود و همواره در طول پروژه نیز تکرار شده و هیچ‌گاه فراموش نشود.

یکپارچه سازی فرایندها: قبل از استقرار نرم افزار CRM، فرآیند‌های کسب و کار را هم راستا کنید فروش، خدمات مشتری و بازاریابی باید با توجه به شیوه‌های استاندارد یکپارچه شوند به طوری که فرآیندها خودکار گردیده و داده‌ها در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شوند.

ایجاد چشم انداز، راهبرد و هدف در سازمان و سپس اطلاع رسانی به کارکنان: به تمام کارکنان سازمان اطلاع رسانی کنید که استفاده از نرم‌ ‌افزار CRM  نیاز به یک فرهنگ جدید و طرز فکر جدید دارد، و فقط محدود به آموزش نرم افزار نمی‌شود.

یکپارچه سازی کانال‌های ارتباطی: تمام نقاط ارتباط با مشتری که شامل مواردی مانند مرکز تماس، ایمیل، وب سایت، چت و رسانه‌های اجتماعی هستند را یکپارچه کنید.

پیاده‌سازی مرحله به مرحله: زمانی که از نرم افزار CRM استفاده می‌کنید نیز، به جای آن‌که کل نرم افزار CRM را یک‌باره در تمامی سازمان اجرا کنید، ابتدا در یک بخش از سازمان شروع به پیاده‌سازی کنید و قبل از حرکت به قسمت دیگری از سازمان، بر روی اشکالات آن بخش کار کنید.

ارائه آموزش استفاده از نرم افزار: قبل از تصمیم به شروع به استفاده از نرم افزار CRM کارمندان خود را به طور کامل آموزش دهید. روش‌های مختلفی برای آموزش وجود دارد از جمله کلاس‌‌های حضوری، تدریس مبتنی بر وب و آموزش آنلاین برای کارکنان از راه دور.

ایجاد فرآیند‌هایی برای مدیریت تغییر: ایجاد تغییر همیشه با استرس زیادی همراه است و افراد تمایل زیادی به مقاومت در برابر آن دارند. برای مدیریت تغییر، نمایندگانی از کارکنان را در تمام مراحل پروژه درگیر کنید و میزان پیشرفت پروژه را در هر مرحله اطلاع رسانی کنید.

ایجاد پروژه اندازه‌گیری و بهبود پس از پیاده‌سازی نرم افزار CRM: بلافاصله پس از اجرا، یک پروژه برای خود تعریف کنید و در آن نرخ بازگشت سرمایه را با توجه به معیارهایی که در زمان آغاز پروژه تنظیم کرده بودید حساب کنید. اهدافی را نیز برای آینده به منظور بهبود و نظارت بر بازخورد مشتری تنظیم کنید.

یکپارچه کردن نرم افزار CRM با شبکه‌های اجتماعی: مشتریان شما از طریق شبکه‌های اجتماعی با دیگر مشتریان تبادل نظر می‌کنند، خرید محصولتان را توصیه می‌کنند یا حتی از محصول یا خدمت شما شکایت می‌کنند. اگر تامین کننده شما یک ابزار نظارت و استفاده از این اطلاعات را ارائه نمی‌دهد، مسئول انجام این کار مهم خودتان هستید!

تعین اهداف چالشی و انگیزش: برای کارکنان اهداف چالشی و انگیزه ایجاد کنید و دستاوردهای مهم شرکت را علامت گذاری نمایید. کارکنان خود را نسبت به شرکت در پروژه نرم افزار CRM تشویق کنید. برای هر رویداد بزرگ شرکت که توسط هر دپارتمان صورت گرفته است، جشن بگیرید.

برآورد هزینه و نیروی انسانی مورد نیاز: پیش از شروع پروژه، هزینه‌ها و نیروی انسانی لازم برای انجام آن را برآورد کرده و موافقت مدیریت ارشد سازمان خود را برای صرف منابع جلب نمایید. محدوده پروژه، افرادی که لازم است در آن وقت صرف نمایند، قیمت نرم افزار CRM و بهای پیاده‌سازی و جاری‌سازی آن در سازمان خود را بررسی نمایید تا پس از ورود به پروژه پیاده‌سازی نرم افزار CRM با کمبود منابع مواجه نشوید.

اشتباهات رایج هنگام پیاده‌سازی نرم افزار CRM

عدم پیروی از مواردی که در بالا اشاره شد می‌تواند پر هزینه باشد و ممکن است باعث شود پروژه شما دچار شکست شود. علاوه بر این، اشتباهات رایجی که در زیر آمده است، باید به طور کامل اجتناب شوند:

عدم حمایت مدیر ارشد سازمان: از آن‌جا که قرار است اکثر دپارتمان‌های یک سازمان با نرم افزار CRM درگیر شوند، یک خلاء رهبری در بالای سازمان باعث عدم مشارکت دپارتمان‌ها می‌شود که در نهایت به نتایج ناامید کننده ای منجر خواهد شد.

استقرار همه ی ماژول‌های نرم افزار CRM در یک زمان: به کار گرفتن تمام ماژول‌ها در تمام دپارتمان‌ها و در یک زمان، منجر به هرج و مرج در عملکرد سازمان و حتی از بین رفتن نرخ بازگشت سرمایه می‌شود.

وجود پراکندگی اطلاعات: این اطلاعات شامل مواردی مانند حوزه‌های ارتباطی با مشتری است که یکپارچه نشده اند، مقاومت در به اشتراک گذاشتن اطلاعات در سراسر دپارتمان‌ها و فروشنده‌هایی که اطلاعات را وارد نمی‌کنند. کارهایی از این قبیل پراکندگی اطلاعات را افزایش می‌دهد که می‌تواند بینش تحلیلی CRM را که برای این کار طراحی شده است تضعیف کند.

CRM تنها یک ابزار نیست: CRM را به جای این‌که به عنوان استراتژی کسب و کار در نظر بگیرید، به چشم یک ابزار تکنولوژی می‌بینید. به این مفهوم که حتی اگر نصب نرم افزار CRM و راه‌اندازی و یکپارچگی با سایر سیستم‌ها بی عیب و نقص باشد ولی شرکت نتواند فرهنگش را مطابق با نظر مشتری شکل دهد، پیاده‌سازی با شکست مواجه خواهد.

عدم سنجش رضایت مشتری: هدف نهایی نرم افزار CRM ایجاد یک سازمان مشتری محور است. رصد کردن این متغیر مهم را فراموش نکنید.

عدم انتخاب نرم افزار CRM مناسب: هدف نهایی استفاده از سیستم این است که بتوانیم چالش‌های اساسی سازمان را حل نماییم. حال بسیاری از اوقات بدون در نظر گرفتن چالش‌های اساسی، نرم افزار نامناسبی انتخاب می‌شود و یا از نسخه‌های کرک‌شده‌ی نرم افزارهای خارجی استفاده می‌شود که نمی‌تواند ارزش مناسبی به سازمان بدهد.