راه اندازی مرکز تماس هوشمند

اپراتور هوشمند مرکز تماس
به کمک سرویس هوش مصنوعی دانش برترسهند هیچ تماسی را از دست نمی‌دهید، تمام آنچه مشتری می‌گوید را می‌شنوید، عملکرد تک تک اپراتورها را می‌سنجید و از درستی عملکرد مرکز تماس (Call Center) خود مطمئن می‌شوید.
سرویس هوش مصنوعی “دانش برترسهند” علاوه بر اینکه تمامی مزایای نرم‌افزارهای مدیریت مرکز تماس را حفظ کرده و تمامی معایب آن‌ها را حذف کرده است، می‌تواند وظایفی را به عهده بگیرد که سیستم‌های تلفن گویا IVR و نرم افزارهای فعلی مدیریت مرکز تماس به هیچ وجه توانایی اجرای آن‌ها را ندارند.

مزایای مرکز تماس هوشمند
مدیریت هزینه‌های مرکز تماس:
به کمک سرویس هوش مصنوعی دانش برترسهند می‌توانید بدون نیاز به طی کردن فرآیند هزینه‌بر و زمان‌بر استخدام و آموزش اپراتورهای انسانی مرکز تماس (Call Center)، در هر زمان به تعداد دلخواه به اپراتورهای هوشمند خود بی افزایید و با کمترین هزینه بازه‌های زمانی پیک کاری مرکز تماس خود را مدیریت کنید.

نظارت بر اپراتورهای مرکز تماس
کنترل و نظارت کامل بر عملکرد اپراتورها:
به کمک سرویس هوش مصنوعی دانش برترسهند شما تسلط ۱۰۰ درصدی بر عملکرد مجموعه‌ی مرکز تماس و تک تک اپراتورهای خود خواهید داشت، از جمله وظایفی که می‌توانید برای اپراتورهای دانش برترسهند تعیین کنید:

    گفت‌وگو با تماس گیرندگان را چطور آغاز کنند، ادامه دهند و به پایان ببرند.
    در جواب هر سوال “دقیقا” چه پاسخی بدهند.
    هر زمان که نیاز بود با کمترین زحمتی اطلاعات به‌روز شده و تغییر یافته را بدون اشتباه، جایگزینِ اطلاعات منقضی شده، کنند.
    تمامی متن گفت و گوی رد و بدل شده میان اپراتور و تماس گیرنده را ثبت کنند.
    متن گفت و گو را آنالیز کرده و بر اساس کلیدواژه‌های مد نظر مدیر مرکز تماس گزارش‌هایی ارائه دهند.
    بر اساس نیاز اطلاعاتی را از یک پایگاه داده بخوانند و به تماس گیرنده اعلام کنند.
    در موارد تعیین شده، اطلاعات دریافتی از تماس گیرنده را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM ثبت کنند.

افزایش رضایت مشتری از مرکز تماس
به کمک اپراتورهای هوشمند مرکز تماس “دانش برترسهند” می‌توانید تمامی عوامل نارضایتی مشتری را برطرف کنید:
    کاهش زمان انتظار مشتری در صف با افزایش لحظه‌ای تعداد اپراتورهای برخط در زمان مورد نیاز
    دستور گرفتن از تماس‌گیرنده برای اتصال او به بخش مورد نظر به جای خواندنِ لیست بلند بالایی از انتخاب‌ها و اعداد مربوط به هر یک توسط سیستم تلفن گویا IVR
    افزایش دقت و به صفر رساندن اشتباه در پاسخ‌دهی به سوالات تماس‌ گیرنده
    اتصال تماس به اپراتور انسانی در صورت درخواست تماس گیرنده
قابلیت‌های مرکز تماس دانش برترسهند

تعریف دیالوگ
شما میتوانید برای اپراتور هوشمند دانش برترسهند مسیر دیالوگ تعریف کنید تا به کمک آن بتواند بدون اتلاف وقت اطلاعات صحیح و مورد نیاز را از تماس گیرنده دریافت کند و پاسخ مناسب را ارائه دهد.

پیاده کردن متن گفتگو
میتوانید از دانش برترسهند بخواهید هم به عنوان پاسخ دهنده ی تماس و هم به عنوان ناظر گفت و گو میان اپراتور انسانی و تماسگیرنده متن گفت و گوی رد و بدل شده را برای نظارت بهتر و پیگیریهای بعدی پیاده کند.

متن‌کاوی
با مشخص کردن کلمه کلیدی پر اهمیت کسب و کار خود برای دانش برترسهند، گزارش‌های دقیقی از رد و بدل شدن این اطلاعات در مرکز تماس خود دریافت کنید.
عملکرد مرکز تماس دانش برترسهند​

پاسخ گویی به تماس‌ها
نظارت بر عملکرد اپراتورها
۱. پاسخ‌گویی به تماس‌ها
پاسخ‌گویی به سوالات متداول ،محتوای بسیاری از تماس‌ها سوالات متداول FAQ هستند که بار بسیاری بر مرکز تماس تحمیل می‌کنند و مانع پرداختن اپراتورهای انسانی به وظایف مهم‌تر می‌شوند، شما می‌توانید این بخش از وظایف مرکز تماس را بر دوش دانش برترسهند بگذارید.‌‌

پاسخ‌گویی به تماس‌های پیگیری
در مراکز خدمات مشتریان یکی از پرتکرارترین تماس‌ها، مربوط به پیگیری وضعیت سفارش‌ها، دریافت اطلاعات مربوط به سرویس (مانده حساب و …) و مواردی از این دست است، که نیاز به دسترسی به یک پایگاه داده برای ارائه اطلاعات موثق به تماس‌گیرنده دارد، در اینجا دانش برترسهند با دریافتِ این دسترسی می‌تواند این نوع تماس‌های مشتریانتان را نیز به خوبی پاسخ دهند.

پاسخ‌گویی به تماس‌های ثبتی
حتما شما هم بسیاری از خدماتتان را به صورت غیر حضوری عرضه و تمدید می‌کنید، برای این کار اول مشتری را شناسایی/احراز هویت می‌کنید (که معمولا با کد اشتراک/شماره تلفن/کد ملی و… انجام می‌شود) سپس سفارش او را برای دریافت یا تمدید سرویس ثبت می‌کنید. خبر خوب برای شما این است که دانش برترسهند این وظیفه را هم به طور کامل می‌تواند اجرا کند.

۲. نظارت بر عملکرد اپراتورها و محتوای تماس‌ها
فاکتورهای کمی
    مدت زمان مکالمه
    مدت زمان صحبت کردن اپراتور
    مدت زمان صحبت کردن تماس‌گیرنده
    مدت زمان سکوت در کل مکالمه
    مدت زمان انتظار کاربر (حالت Hold)
    قطع کردن تماس توسط تماس گیرنده (Call Abandon Rate)
    تعداد دفعات صحبت اپراتور در یک تماس
    تعداد دفعاتی که اپراتور صحبت تماس‌گیرنده را متوجه نمی‌شود و دوباره سوال می‌کند.
    تعداد دفعات انتقال تماس به اپراتور یا کارشناس دیگر (Dial Transfer Rate)
    سرعت صحبت اپراتور
    نسبت مدت زمانی که خط یک اپراتور مشغول است به کل ساعات حضور او در مرکز تماس
    نسبت تماس‌های هدایت شده به یک اپراتور و تعداد تماس‌های پاسخ داده شده توسط او
    تعداد شماره‌های جدید که در روز تماس گرفته‌اند
    میانگین تعداد تماس از هر شماره در روز
    حداکثر تعداد تماس از یک شماره
    میانگین فاصله زمانی تماس مجدد از یک شماره
    تعداد تماس‌هایی که از یک شماره در بازه زمانی کمتر از X [مثلا ۱۰دقیقه] برقرار شده است.

نظارت براساس فیدبک
فاکتورهای کیفی
    رسیدن تماس گیرنده به پاسخ صحیح سوال خود
    دسته بندی تماس‌ها بر اساس موضوع
    بررسی Volume صدای اپراتور
    رعایت پروتکل‌های پاسخ‌دهی تعیین شده از طرف اپراتور
    پیاده کردن متن گفت و گوی برقرار شده میان اپراتور و تماس‌گیرنده

تکنولوژی مرکز تماس هوشمند
تبدیل گفتار به نوشتار
دانش برترسهند با استفاده از تکنولوژی ASR یا همان فناوری تشخیص گفتار می‌تواند با دقت بسیار بالا  گفتار فرد را متوجه شود. نکته بسیار مهم در مورد تکنولوژی ASR بکار رفته در دانش برترسهند این است که با استفاده از گفتارهای ضبط شده از طریق ارتباط تلفنی آموزش دیده است و محدودیت‌ها و تغییرات صدا بر بستر ارتباط تلفنی مانع فهم گفتار از طرف دانش برترسهند نمی‌شود

فهم و پردازش متن
هم چنین با استفاده از تکنولوژی NLP: Natural Language Processing یا همان فناوری پردازش زبان طبیعی می‌تواند گفتار تشخیص داده شده را آنالیز کرده و مفهوم و مقصود آن را درک کند، به این معنا که متوجه می‌شود منظور گوینده از بیان آن جملات چیست و چه پاسخی برای او مناسب است.

تبدیل متن به گفتار
در نهایت با استفاده از تکنولوژی TTS: Text To Speech یا همان فناوری تبدیل متن به گفتار پاسخ مورد نظر را اعلام می‌کند. این سه مرحله در کنار هم عملکرد عملکرد دانش برترسهند را تشکیل می‌دهند که درواقع از روی عملکرد عامل انسانی شبیه سازی شده است.

اپراتور انسانی یا دانش برترسهند
هزینه افزودن یک اپراتور
اپراتور انسانی
اپراتور دانش برترسهند
هزینه‌ی راه اندازی سرویس
حقوق وزارت کار
اضافه کاری
بیمه
سخت افزارهای مورد نیاز
عیدی و سنوات
هزینه‌ی آموزش
هزینه‌های نظارت
 
 
معرفی دانش برترسهند
سوالات متداول

دانش برترسهند یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی است که جایگزین اپراتورهای انسانی شده و به صورت اتوماتیک و با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس‌های مشتریان شما خواهد بود. این محصول یک سامانه کامل برای برقراری ارتباط با مشتری به زبان فارسی و بروی بستر VOIP است که به صورت هوشمند صحبت‌های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن‌های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام می‌کند.
    بهره‌مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی‌سازی شده
    بهره‌مندی از موتور پردازش طبیعی متن
    بهره‌مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
    کاهش نیروی انسانی (جایگزینی با ربات پاسخگو)
    افزایش دسترس‌پذیری با ارائه خدمات ۲۴ ساعته به تماس‌گیرندگان
    به صفر‌رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان‌های ترافیک بالا
    کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
    سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
    درک سوالات مشتریان سازمان بمنظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
    انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
    نصب و راه‌اندازی درون سازمانی
    بهره‌مندی از آخرین تکنولوژی‌های یادگیری عمیق
    قابلیت درک مکالمات محاوره‌ای
    توسعه و تولید بصورت کاملاً بومی در داخل کشور
    امکان شخصی‌سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس‌گیرندگان هر سازمان
    کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه
    استفاده در مراکز بزرگ اطلاع‌رسانی مانند ۱۱۸، ۱۳۷ و ۱۴۱
    امکان استفاده در مراکز تماس (اطلاعاتی، پشتیبانی، پاسخگویی و …)
    امکان استفاده به جای سیستم‌های IVR
    استفاده در CRM برای آنالیز تماس‌ها
    استفاده در شرکت‌های دارای خدمات تلفنی مانند سفارش تلفنی کالا
    استفاده برای نظرسنجی‌ها
    استفاده برای نوبت‌دهی در سازمان‌ها و ارگان‌ها
    استفاده در شرکت‌ها برای برقراری تماس با اشخاص خاص
    اپراتورهای تلفن همراه
    ارائه دهندگان سرویس اینترنت
    مراکز پشتیبانی
    مراکز ارائه اطلاعات
    مراکز درمانی
    مراکز بیمه‌ای
    مراکز رزرو بلیت و هتل
    استارت‌آپ های حوزه خدمات

محصول دانش برترسهند با توجه به نیاز مشتری به دو صورت مشتری قابل عرضه می باشد:

۱-ارائه API/SDK  برروی کلود های داخلی و
۲-ارائه بسته نرم افزاری در سرور داخلی

از دانش برترسهند می توان در موارد زیر استفاده نمود:
    جواب‌دهنده تماس‌های دریافتی
    تماس‌گیری هوشمند از طرف شما
    تحلیل‌گر کلیه تماس‌ها
    ارائه پیشنهاد جواب مناسب به اپراتور انسانی